咨询服务

客户体验(CX)定义

客户体验在在这里特指情感层面上的体验,它有别于之前我们提到的VOC,那是从技术和功能的层面入手去谈的。

客户体验指的是客户在产品或服务的使用方面希望获得什么样的满足感,有什么样情感上的反应,它是对之前提到客户之声VOC的一个重要补充,对产品或服务的推出也有着重要的意义。

关注客户情感体验,提升服务质量

传递世界一流的客户体验

客户体验由两部分组成:理性的有意识的和情感上的潜意识的;至少50%以上的客户体验与情感有关,并对客户的决定有着重要影响。

我们的方法着重于了解客户情感上的潜意识体验,很多企业忽略了这一点,甚至完全不知道。

客户体验服务方法

客户体验要做的就是通过表面现象,发现隐藏在冰山下面的更多的内容,他也有很多的规律可以追寻。

站在企业的角度,我们可以通过一个系统化的流程,结合特殊的工具,深入理解客户对产品或服务的体验。

比如识别驱动企业价值的属性,这里有一个关键工具是“情感标记”,我们通过这一情感标记识别出客户的情感属性,进而推断出客户更多的潜藏情感

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