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精细化运营管理之标签分类的三种

发布时间:2022-02-19作者来源:科理咨询浏览:289

精细化运营管理之标签分类的三种

(一)基础标签

基础标签分为属性类和来源类。

a.属性类

做私域,运营面对的是一个个活生生有性格的个体,只有把用户“当人”看,给客户打上准确的标签,才能更好的为之服务。属性是指客户的基本信息,姓名、性别、年龄、电话、地域、家庭情况等,可以通过聊天互动、填写表单以及朋友圈获取。如果你的用户比较多,或者销售刚刚培养,可以考虑用表单来获取,更高效一点(具体用什么工具,文末会讲到)。

以餐饮业为例,西贝可能就不关注身高、体重等,而是更关注地域、职业、婚否、家庭人口等信息。知道地域可以帮助西贝分析顾客的饮食习惯,知道婚否可以大致推算是否有小孩、是否需要宝宝椅。

以美妆行业为例,当顾客在柜台添加了导购企业微信后,资生堂会提供多个标签交给美妆顾问去圈选。这个客人是对某一系列的产品感兴趣,是对彩妆还是护肤品感兴趣,干性皮肤还是油性皮肤,她的需求是美白还是维稳,标签越多,就越能帮助品牌完成更精准的营销。

b.来源类

来源类主要分为线上和线下两种。再细分一些,线上渠道有淘宝、天猫、京东、抖音、快手,公众号还是官网甚至具体到哪篇文章等,线下渠道又分为直营店、加盟店、营销活动等。

这些都可以通过企业内部表单记录或SCRM工具活码得知。基础标签是客户本身具有的特征,不会轻易改变,我们能够借此来做精准投放。

(二)行为标签

精细化运营管理的用户,行为不断在发生变化,我们针对用户的行为给打上对应的标签。具体监测哪些行为呢?

小程序/商城中产生的动作(搜索、加购物车、提交订单等)

对营销活动的参与度、优惠券的使用率

对品牌或商品的偏好等

通过这类标签,我们可以了解用户的购物习惯、对价格的敏感度、营销活动的参与度,还有消费偏好等等。能够帮助我们更好地触达用户,实现个性化营销,因此,这部分相对来说是比较重要的。

在具体实施过程中,我们可以将链接设置为雷达链接,只要用户点击了,我们就可以打上标签,知道用户会这个功能/产品感兴趣。甚至可以用户一点击,我们就收到系统通知,方便销售及时监测到用户行为。也可以为用户行为设置分数,但凡用户点击过1次,加1分,如果用户点多次,销售可判定为其是高意向用户,根据这种情况,给用户适当的优惠券完成攻单。

在美妆,母婴用品,食品,大健康等行业,用户完成某个订单,我们也可以打上时间+行为的标签。后续消耗完毕时,可以提醒销售同学自动触发复购,或推荐用户更长期的优惠套餐。

(三)意向类

另外,根据销售和用户是否回复,我们也可以给用户分类:

陌生用户:未回复:无兴趣,无任何互动

潜在客户:回复过,未报价:有兴趣,聊过几句、朋友圈点过赞,需求不明确

意向客户:回复过,报价过:了解中/对比中,介绍过产品、报过价,用户需求明确

下单用户:N次复购用户、超级用户(VIP用户)

如果是电商类的,化妆品的,服装类单价相对高的,需要靠强私聊成交的。这个可以设置标签,也可以打备注,因为随时在变化,放备注中更容易修改。


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