科理在该行业的成就

我们至今已为中国太平、新华保险、招商信诺等不同保险企业实施至少150个改善和创新项目，并取得非常好的成绩， 以下是具体指标的改善幅度：

• • 理赔整体时效降低30%

  • 核保结果一致性提升30%

  • 新契约核保过程产能提升30%

  • 呼入电话服务效率提升40%

  • 分公司新契约回访成功率提升30%

  • 降低银险综合差错率降低40%

  • 分公司个险自核通过率提高20%

  • 个险高额件承保率提高25%

• • 理赔常规调查7日结案率提升30%

  • 理赔外包录入缺陷降低40%

  • 座席席位利用率提高20%

  • 优化柜面服务流程

  • 建立理赔先予给付服务体系

  • 建立新签约智能核保体系

  • 建立理赔免核案件服务流程

某大型保险公司案例 ▶ 改善核赔集中作业品质规范差错率

问题描述

某公司核赔集中运营作业品质差错率均值为0.8%。其中作业规范差错率为0.7%，质检差错率为1.2% 。审批不通过归属理赔结案前错误修正流程，需重新返回审核操作，部分需机构重新调查、二核处理等，增加整体人力运营成本和理赔时效延长。

实施过程

项目组首先收集了近半年作业规范差错率、质检差错率的数据。通过数据分析，了解到现主要的问题是标准执行错误、录入错误、费用理算错误、发起二核执行不规范、医疗单证费用调整不规范等。接下来，组织团队成员进行现场核查、头脑风暴，共找到了62个潜在的原因。同时对这些原因一一进行的分析和验证，最终确认了人员对发起二核的标准掌握不足、缺乏医学知识、机构差异化未梳理等18项重要原因。然后项目组针对这些原因分别产生了具体的改善方案，并落地实施这些方案。

项目收益

项目结束后，作业品质差错率目标是从0.8%降到0.5%，极大的缩短了理赔时效，提高了客户体验满意度，同时降低了公司理赔过程的人力成本。为了让更多人员从成功经验中获益，我们在两个层级进行了复制推广，一是从原有的20个核赔人推广至全处室65个核赔人，二是从核赔作业处推广至核赔管理处、调查管理处等相关处室 。

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